□ 本报记者 李光明 范天娇
近来每当上学放学的时候，安徽省阜阳市刘锜小学门口维护秩序的民警和社区工作人员就会多起来，家长们知道，他们通过“两有三解”（有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难、解烦、解惑）网上平台反映校门口交通拥堵的问题得到了解决。
“两有三解”平台是阜阳市为走实走好网上群众路线而开拓的新路径，运用线上、网上、掌上等方式，实现群众呼声网上看、网下办，实行清单化管理、闭环式运行、协同式推进，努力做到群众“手指一点、政府来办”，政府服务提质增效、公共服务及时满足、群众诉求及时解决，构建起广泛集民声、快速解难题、跟踪抓落实、源头大治理的长效机制。
群众诉求一网尽收
“农技校东门对面，路牌歪斜，存在安全隐患。”
“晚上经常有电瓶车堵塞楼栋入口，请相关部门帮忙解决。”
……
打开“阜务为民”微信小程序，在“大厅”界面每天动态更新着网友反映的问题，每一条下面都有相关部门所作的答复，接受网友的满意度评价。
“阜务为民”微信小程序只是“两有三解”平台的一个入口。2021年11月17日，阜阳市“有话请您说、有事我来办”平台正式上线，由市委书记、市长担任“双组长”，下设综合协调组、网络平台工作组、12345热线服务工作组以及监督考核组，并分别由市委政法委书记、宣传部长、组织部长、市政府常务副市长担任组长。
“针对阜阳人口众多、民生欠账较多、社情网情复杂的实际，实行市县联动推进平台建设，组建‘1 8 n’平台矩阵，即1个市级总平台，8个县（市、区）分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台，作为‘民声呼应’总抓手，着重围绕群众呼声网上看、网上办，全天候受理群众和企业的投诉、求助及建议。”阜阳市委副书记、政法委书记李军说，网友可以通过“阜务为民”微信公众号、微信小程序等多个端口进入主平台，发布文字、图片或短视频表达诉求。
对于群众在网上平台表达的诉求，实行“一诉一码”管理，一口子出、一盘棋抓，清单化、闭环式推进落实。
同时，阜阳市把12345政务热线、市长信箱、媒体热线等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转。经总平台分级分类处理后，统一转至全市8个县（市、区）分平台及各市直单位办理。
目前，阜阳市“两有三解”平台日均接件超过3000件，截至今年11月初，共收到问题投诉、求助和意见建议282.6万件，已办结272万件，办结率96.2%，满意度91.6%。
“过去各地各部门也有自己收集民意的平台和渠道，但效果千差万别，现在通过平台矩阵‘一网尽收’，群众不用多部门反映，既‘有地方说话’又‘说了不白说’。”阜阳市委网信办副主任时春柳说。
办理效果群众检验
“双清湾天御与天境大门口之间的道路垃圾太多，没有人清扫。”10月31日，有网友将该路段存在卫生问题拍照后，反映到“两有三解”平台上。
“该路段不在其保洁范围内”“未纳入2023年市政道路保洁招标计划”，城管部门和城南新区先后作出回复。
这样的回复显然不会令群众满意，也解决不了群众诉求。后经“两有三解”平台统筹协调，最终决定在保洁养护单位进场前，由城南新区清河街道负责组织协调小区物业打扫。
为了确保事事有回音、件件有着落，阜阳市制定“两有三解”平台流程图，建立台账单，实施“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环管理。按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，各地各部门对总平台交办的事项实行首接首办、即接即办，急事和简易事项，两个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。
“平台引入‘好差评’制，不仅群众可以直接在平台上对办理结果进行评价，我们也会对群众进行电话回访，让办理效果‘群众说了算’。”负责“两有三解”平台具体运维的王珊说。
为了让群众说了算，平台会定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，作为机关效能、平安建设、信访、舆情考核的重要内容。每月公布市直部门前5名和后5名、县（市、区）前3名和后3名，对连续两次倒数后3名的进行约谈整改。市委督查室、考核办还要牵头督办，跟进群众反映问题的落实，工作推进效果立竿见影。
解决问题触类旁通
今年8月1日，阜阳市人大常委会发布公告，对《阜阳市住宅小区物业管理条例（草案修改稿）》公开征求修改意见，引起市民关注。
加快物业管理地方立法，背后有着“两有三解”平台的助力。
一段时间以来，平台收到了大量网友关于物业类问题的投诉，平台工作人员经过梳理，总结出涉及物业服务质量、物业收费、小区基础设施等7个方面的高频投诉事项，分别报市人大、市委政法委、市房产局等部门供决策参考。此次公布的征求意见稿吸收了其中不少群众意见。
“对反复出现的问题和群众普遍性诉求，我们会分析研究背后成因，与社会治理相融合，推动由解决‘一件事’向解决‘一类事’，从满足‘一个人’向满足‘一群人’转变。”阜阳市委政法委副书记冯冰清说。
阜阳市还广泛发动社会力量，从“两代表一委员”和市民、企业家等各界人士中选聘了80名“两有三解”观察员、20名营商环境体验官，并开通人大代表“聚民意、惠民生”通道，1.5万名各级人大代表通过平台履职跟进，与职能部门共同商议解决“老大难”问题，形成《热点专报》30份，由市委、市政府主要领导或分管领导调度推进。
“方便快捷、优质高效的‘两有三解’平台，畅通了群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，按照刚性前置接诉即办、首接即办要求，群众诉求被及时看见、有效回应，真正让民情社情‘浮上来’，访情舆情‘沉下去’，群众诉求办结率、满意率始终保持在90%以上，努力把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。”阜阳市委常委、宣传部长白晓云说。