中安在线、中安新闻客户端讯 民生无小事，枝叶总关情。人民群众“急难愁盼”的问题如何解决？记者跟随“政法综治江淮行”采访团在安徽省阜阳市了解到，自2021年以来，阜阳市创新形式走实走好网上群众路线，市县联动推开“有话请您说、有事我来办”平台机制，为群众和企业解难解烦和解惑（以下简称“两有三解”），探索出一条实践“以人民为中心”、“网上看网下办”的群众工作新机制。
群众冷暖网先知 架好群众“连心桥”
10月29日，阜阳市图书馆新馆试运营，读者游客们络绎不绝。然而，部分读者在体验期间发现新馆出现了网络卡且不稳定、厕所内没地方挂包、书架书籍只摆放一半显着很空、部分人声音过大影响别人等一系列的问题，读者们将这些问题反映在了“阜务为民”小程序上，同时，对图书馆的运营管理提出了五层空间能否布置阅读自习区、能否开启空调等意见建议。
“两有三解”平台工作人员了解到群众诉求后，联动市文化旅游体育局进行调查核实并及时给出回应，针对网友提出的意见建议一一给出回复：目前，已经安排网络技术人员进行现场检测改进网络质量、已采购挂钩并在卫生间内安装等。
“阜务为民”系列微端
为了让群众“有地方说话”，阜阳市整合组建“1 8 n”平台矩阵，上线1个市级总平台，主要包括“阜务为民”系列微端和群圈，并设立8个县级（市区）分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台。同时，把12345政务热线和市长信箱、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转，线上线下全天候受理群众和企业的投诉、求助及建议，日均接件量超过3000件。最终构建由各个分平台分头搜集、总平台汇总交办、一个口子出、一盘棋抓的工作新格局。
群众诉求首接即办 问题办理形成高效闭环
阜阳市制定“两有三解”平台流程图，建立台账单，实施“反映——受理——交办——督办——反馈”工作闭环管理，确保事事有回音、件件有着落。“阜务为民”负责人王珊介绍，平台按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，各地各部门对总平台交办的事项，首接首办、即接即办，急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；需较长时间办的或政策不允许办的，要向群众解释清楚。同时，反映人不认可办理结果的，可投诉至“不满意”专区。
“两有三解”平台工作人员正在处理群众诉求
据介绍，“两有三解”平台自上线运行以来，收到“不满意”再投诉的在1%左右。群众说，“现在手机上就能投诉，像我们这样常年在外打工的，不用回家就能反映和解决问题”。除了解决群众的个体诉求，该平台还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成专报制度，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。
创新形式走好网上群众路线
11月1日，有网友通过“两有三解”平台反映：临泉县建设南路与庐阳大道交叉路口向西10米，南边道路有4个洼坑，存在交通安全隐患，急需维修！11月3日，临泉县城市管理行政执法局回复称，经临泉县城市管理行政执法局市政工程养护队人员实地调查，已安排人员对路面洼坑进行修补。
图片由“两有三解”平台提供
截至11月5日，阜阳市“两有三解”平台共收到问题投诉、求助和意见建议282.6万件，已办结272万件，办结率96.2%，满意度91.6%。此外，阜阳市引入群众“好差评”制，对诉求办理，逐个向反映人电话回访反馈。定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市区）每月公布前3名和后3名，连续两次倒数后三位的进行约谈整改，将“亮晒比”结果，作为舆情把控考核的重要依据。健全“全过程考核体系”，让办理效果“群众说了算”。
作为安徽省首家系统谋划并有序实施的网上群众路线平台，阜阳市“两有三解”平台为群众解难、解烦、解惑。坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建立了完善规范可行的工作机制，打造方便快捷、优质高效的服务平台，努力把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，真正做到“以人民为中心”，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。（记者 杨雪）