基层是社会治理体系的“末梢”,也是矛盾发生的“前沿”。
11月16日，记者来到位于宿州市埇桥区的矛盾纠纷多元化解调处中心，宽敞明亮的大厅内，公安、法院、检察、市监等11个单位“柜台式”开放办公；再往里走，家事调解室、侵权调解室、云调解中心一应俱全……“我们这基本上可以说进出一扇门，事情全办清。”该中心负责人卜凡自信满满地向记者介绍。
这句话的底气何来？卜凡向记者展示了一组数据：自中心2022年2月正式运行以来，共现场解答法律政策咨询1700多人次，受理各类纠纷1021件，其中政策咨询258件,多部门联调763件，化解734件，调处成功率96.19%，引导通过诉讼程序解决问题163件。
织密多元化解“一张网”
基层是社会和谐稳定的基础。
宿州市埇桥区常住人口多，经济总量大，矛盾纠纷频发。为了切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，埇桥区结合当地实际，积极探索，蹚出了一条矛盾纠纷化解的新路子——依托矛盾纠纷多元化解调处中心推进“一站式”化解。
群众有诉求，最怕“踢皮球”，能不能打造一个平台，让群众反映问题省心又省力？为此，该中心在探索群众“一站式”解决问题方面下足了气力。
“我们采取‘重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随驻’三种形式，整合公安、检察、法院3家政法部门和人社、住建等8大行业领域入驻。”卜凡告诉记者，该中心以矛盾纠纷“一窗口受理、一站式服务、一体化运行、一揽子解决”为目标，成立咨询受理中心、调处化解中心、智慧指挥中心、综治服务中心等部门，针对矛盾纠纷多发易发的物业纠纷、劳动争议纠纷、医患纠纷、土地纠纷等10大重点领域，着力创新多元化解调处模式，提供政策咨询解答和矛盾纠纷处理，实现了矛盾纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”，成为“宿事速办”的埇桥实践。
“虽然我提前解除合同，但扣除违约金，他们还要退我钱，我这也是家里遇到急事了，你们能不能帮忙解决啊。”今年2月，祝某走进了矛调中心反映其租赁合同存在纠纷。经了解,当事人因个人业务变动提前结束合同，扣除相应租金和违约金后对方租赁公司还应退款1万余元，但该公司百般推脱以各种理由拒绝退款。
经核查，该租赁公司注册地址为宿州市经开区，发证机关是宿州市市场监管局，超出了中心管辖范围。“当事人确实着急，我们也想尽量帮其解决问题。”中心工作人员张倬了解情况后主动协调市市场监管局，并在对方协助下组织多次调解，最终双方达成共识，租赁公司退还租赁押金8000元。
“通过四级联动、统筹化解，推动矛盾的解决，我们虽然多花点时间，但也省得当事人多跑路。”拿到退款后，为了感谢张倬的“多做一步”让自己“少跑一步”，祝某专门送上一面锦旗。
推动矛盾调处“一揽子”
打开线上平台，选择事项类型，并填写各项具体情况，上传后就可以安心等待工作人员核实处理，整个过程不用2分钟……记者了解到，为提高调解效率，该中心依托12345交办、信访案件转办和村（社区）、镇（街）矛盾纠纷排查呈办，着力开展矛盾纠纷多元化解工作，通过“线上线下”有机融合，实现矛盾纠纷“闭环式”调解。
你叮我办、诉事速办、难事联办、急事即办……如今，通过该中心联合“钉钉”等开发的线上智能平台，只需一台手机就可以实现矛盾纠纷调处“一键下单”。据介绍，该平台充分运用大数据、云计算、人工智能等技术，实现中心后台智能分案、分层过滤、多渠道解纷、大数据监管等功能，实现民众“掌上”诉求登记、办理、监督全流程参与的在线预约、线上调解新模式，为群众提供线上线下“点单式”服务。
此外中心还高标准打造“云调解”工作室，针对难度较大的案件，平台邀请专业法官远程介入，进行调解指导，为调解工作增效赋能。截至目前，线上共受理化解406件，其中土地类89件，劳动仲裁67件，诉前调解41件，物业纠纷28件，医患纠纷23件，线上咨询94件，其他64件。
线下，中心则从法院、检察院、公安、司法行政、信访等部门选聘素质过硬、经验丰富的工作人员126名担任调解员，设立家事、商事、侵权、名人4个品牌调解室，为群众提供点单式服务，群众可根据自己的需求自主选择调解员。
中心还整合人民调解、司法调解和行政调解力量，创新设立5个巡回调解室，建立调解人才专家库，深入全区36个镇街赶集市、进庙会、入村居，将矛盾纠纷化解的“当堂坐诊”转变为“上门问诊”，让群众的矛盾有处说、纠纷有处诉。截至目前，“巡回”调解共登记矛盾纠纷125件，其中政策咨询32件，已化解90件。
确保诉源治理“一体化”
诉源治理的本质是治理，目标是解决纠纷。
如何实现矛盾纠纷前端化解、实质化解？为了解决这一问题，埇桥区矛调中心坚持多线并进，加强各类调解衔接联动，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推进“百姓评理说事点”建设，推动“两代表一委员”“乡贤”等参与人民调解工作，引导社会力量参与矛盾纠纷化解。2022年以来，全区共建成镇街人民调解委员会35个，村社人民调解委员会353个，调解各类纠纷3680件，调解成功3639件，调解成功率98.88%。
社区是连接百姓的“最后一公里”。埇桥区大泽社区是一个成熟的城市社区，常住人口超5000人，如何调和邻里、化解纠纷是个不小的考验。2015年，社区成立“家事调解闺蜜团”，利用女性优势，摸索总结“缓、换、理”三字调解法，创新“摸排纠纷 关心关怀”的调解模式，将解纷触角延伸至基层治理的“神经末梢”，累计调解矛盾纠纷198起，调解成功194起，成功率高达97.8%。
此外，中心还组建多元矛盾纠纷调解员人才库，不定期组织调解员深入基层排查化解矛盾隐患，构建以人民调解为依托，人民调解与司法、行政调解“三调”联动调解工作新机制，形成“法庭 基层调解组织 村组网格员”的调解新模式。同时，延伸“诉前调解”指导链条，中心和法院联合出台文件，在36个镇街综治中心，设立“诉前调解指导站”，加大矛盾纠纷诉前调解工作力度，把矛调中心职能向基层延伸。2022年10月，已完成36个镇街、366个村（社区）两级矛盾调处中心挂牌任务，切实发挥两级矛盾纠纷多元化解调处中心平台积极作用，真正做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，为群众提供优质、高效、便捷的法律服务。
记者 | 王玉峰、徐奥萍